Künstliche Intelligenz definiert die Landschaft des Kundenservice radikal neu und ermöglicht es Unternehmen, die Bedürfnisse ihrer Kunden an mehreren Touchpoints entlang ihrer Customer-Journey zu befriedigen. KI-gestützte Chatbots sind inzwischen weit verbreitet und ermöglichen, was früher unmöglich war: Kunden rund um die Uhr zu helfen, Fragen automatisch und ohne menschliches Eingreifen zu lösen und mehreren Kunden gleichzeitig Unterstützung zu bieten. Chatbots automatisieren somit Routine-Aufgaben im Kundenservice und schaffen durch ihre Schnelligkeit und Unkompliziertheit ein einmaliges Kundenerlebnis. In einer Zeit, in der sich Produkte oftmals kaum noch unterscheiden, kann dies ein entscheidender Wettbewerbsvorteil sein. Das Unternehmen, das am schnellsten und am kompetentesten agiert, überzeugt, bindet und gewinnt Kunden.
Was ist ein Chatbot und wie funktioniert dieser?
Ein Chatbot ist ein Bot, der künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen nutzt, um grundlegende Kundenfragen über einen Business Messenger zu beantworten. Dabei kann es sich um Fragen wie "Wie kann ich mein Passwort ändern?“ oder "Wie sind Ihre Preise?" handeln. KI-Chatbots nutzen vorhandenen Informationen und Ressourcen wie FAQs oder Wissensdatenbanken, um die Fragen der Kunden zu beantworten und zu lösen. Sie können mehrere Formen derselben Frage erkennen und beantworten und können darauf trainiert werden, sofortige Antworten in der vom Unternehmen bevorzugten Tonalität zu geben. Mittlerweile ist die Technik sogar so weit, dass proaktiv relevante Antworten vorgeschlagen werden können, noch bevor der Kunde mit dem Tippen fertig ist. Das bedeutet schnelleren, konsistenteren Support für die Kunden und weniger sich wiederholende, transaktionale Fragen für die Supportmitarbeiter.
Welche Argumente sprechen für die Nutzung eines Chatbots?
Ein Chatbot braucht weder Schlaf noch Wochenende noch Urlaub, wodurch er zu jeder Tageszeit unabhängig von Öffnungs- und Wartezeiten erreichbar ist. Die Echtzeit-Kundenkommunikation von Chatbots hilft dem Kunden, auf alltägliche Fragen schnell und unkompliziert eine Antwort zu finden. Dabei vereinfachen sie den Entscheidungsprozess, wodurch sich die menschlichen Mitarbeiter auf andere komplexe Aufgaben konzentrieren können. Doch nicht nur das: Konversationsroboter können Unternehmen außerdem dabei helfen, Ihre Kunden noch besser kennenzulernen. Denn mittels eines Chatbots kann herausgefunden werden, welche Fragen, Bedürfnisse und Probleme die Kunden haben, wodurch nicht nur der Prozess der Kundenbindung, sondern auch Produkte und Dienstleistungen kontinuierlich verbessert werden können. Zudem sparen sich Unternehmen langfristig Kosten. Die Einführung eines Chatbots ist mit gewissen Investitionskosten verbunden. Diese Kosten sind jedoch im Vergleich zu den Gehältern im Kundendienst, der Infrastruktur und der Ausbildung von Mitarbeitern oftmals geringer. Abgesehen von den einmaligen Investitionskosten für die Implementierung sind die laufenden Kosten für Chatbots recht gering.
Welche Argumente sprechen gegen die Nutzung eines Chatbots?
Auch wenn Chatbots erhebliche Vorteile bieten, sind sie nicht frei von Nachteilen und Bedrohungen. Mit dem Einsatz eines Chatbots kommen Unternehmen der zunehmenden Forderungen von Kunden nach schnellem Antworten im Kundensupport nach. Die Datensicherheit ist hierbei allerdings sowohl für Anbieter als auch für Nutzer ein wichtiges Anliegen. Unternehmen sind für den ordnungsgemäßen Schutz und Umgang mit Kundendaten verantwortlich, wenn sie eine eigenständige Chatbot-Anwendung anbieten. Wenn Unternehmen ihren Chatbot jedoch auf Websites von Drittanbietern zur Verfügung stellen, werden die Daten häufig an diese übermittelt. Datenschutz und Datensicherheit müssen gewahrt werden, insbesondere wenn es um Authentifizierungs- und Zahlungssysteme geht, bei denen auf vertrauliche, sensible oder finanzielle Daten zugegriffen wird. Darüber hinaus müssen sich die Kunden darüber im Klaren sein, dass Unternehmen, die mit ihnen kommunizieren, persönliche Daten für kommerzielle und Marketingzwecke sammeln, speichern und nutzen.
Eignet sich ein Chatbot für mein Unternehmen?
Grundsätzlich eignen sich KI-Chatbots heutzutage für die meisten Branchen und Anwendungsmöglichkeiten, besonders aber für den Kundenservice. Ein Unternehmen, das mit dem Gedanken spielt, einen Chatbot zu integrieren, sollte sich die folgenden Fragen stellen:
- Wie oft hat mein Unternehmen Kundenkontakt?
- Erhalten meine Mitarbeiter im Kundenservice wiederholt dieselben administrativen Fragen?
- Wie umfangreich sind die Anfragen meiner Kunden?
- Wie komplex sind die Anfragen meiner Kunden?
- Ist meine Zielgruppe stark internetaffin?
- Welchen Mehrwert erhoffe ich mir durch den Einsatz eines Chatbots? Ist dies realistisch?
Welche sind die Top 5 Chatbot-Softwares?
Fazit
Kunden sind es gewohnt, mit Unternehmen über Telefon, E-Mails oder Websites zu kommunizieren, während sie Messenger-Anwendungen hauptsächlich für ihre private Kommunikation nutzen. Im beruflichen Kontext müssen sich die Kunden erst an diese neue Art der Kommunikation gewöhnen, positive Erlebnisse sammeln und letztlich Vertrauen aufbauen. KI-Chatbots sind allerdings kein Ersatz für die echte menschliche Interaktionen. Vielmehr sollten sie als virtuelle Assistenz beim persönlichen Kundenkontakt eingesetzt werden, um Aufgaben zu vereinfachen und Wiederholungen in Arbeitsabläufen zu vermeiden. Die Eingangsfrage lässt sich somit eindeutig mit „nein“ beantworten: Chatbots können den persönlichen Kundenservice nicht ersetzen – aber sinnvoll ergänzen.
